교육과정
CS역량향상
CS역량향상
고객 서비스 기술을 향상시켜 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 하는 교육 프로그램입니다.
이를 통해 직원들이 고객의 요구와 문제를 더 효과적으로 처리하고, 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.
CS과정 선택형 모듈 편성
CS Step(스킬향샹) 선택모듈 세부내용-1
| Module | 세부내용 | 방법 | |
|---|---|---|---|
| 서비스 매너 모듈 |
서비스 Pride Jump UP |
• 고객서비스 마인드 • 고객이 만나고 싶은 직원의 모습 • 사내에서의 우리의 자세 (내부/외부 고객이해) |
강의/토의 |
| 기본서비스 행동예절 |
• 자연스럽고 정중한 서비스태도5 • 정중한 맞이와 전송인사 • 용모와 복장 • 전화예절 및 사내예절 • 고객응대 - 맞이/안내/차대접/직원안내/전송 |
강의 행동화 실습 |
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| Case별 실습 |
• 사전 강사가 미리 준비한 다양한 실제사례공유 • 상황별 실습 |
강의/실습 | |
| 서비스 커뮤니케이션 모듈 | 내부고객만족 |
• 최근 기업에 불고 있는 내부고객만족 열풍 • NPS지수 와 기업성장 • 내부고객 만족을 위한 방안 연구 • 내부고객을 위한 실천사항 |
강의/토의 실습/피드백 |
| 커뮤니케이션이란? |
• 커뮤니케이션의 이해 • 진단을 통한 개인의 특성이해 - 개인 서비스 성향의 근원적 원인 찾기 - 유형별 성향 및 행동특성이해 • 고객유형별 커뮤니케이션 방법이해 |
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| 감성 커뮤니케이션 |
• 고객이 감성을 느끼는 순간 • 업무적인 커뮤니케이션과 감성적 커뮤니케이션 • 업무와 감성이 결합된 감성커뮤니케이션 • 오감만족 감성포인트 • 감성체험 -> 발휘 스킬 |
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| 텔레 서비스 모듈 | 들려지는 이미지 (전화응대) |
• 또 하나의 고객과의 만남 –전화 • 감성터치를 위한 언어 표현법 • 고객의 요구를 바르게 파악하는 공감경청법 |
강의 실습 클리닉 |
| 서비스 클리닉 |
• 빈번하게 일어나는 상황연출 • 상황에 따른 BEST/WORST 사례 살펴보기 • 개선 포인트와 피드백 |
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CS Step(스킬향샹) 선택모듈 세부내용-2
| Module | 세부내용 | 방법 | |
|---|---|---|---|
| 서비스 이미지메이킹 모듈 | 이미지메이킹 |
• 올바른 용모와 복장 - 용모 복장 헤어스타일 - 팀별 크로스 진단 / 팀 대표 1인 진단 • 진단과 피드백을 통해 자신만의 이미지메이킹 연출 |
강의/토의 실습(개인실습) 피드백 |
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PB(Private Brand) 이미지 전략 (1:1 개별 코칭/피드백) |
• 서비스에 중요한 Key- 이미지의 힘 • 개인진단 - 색상코디제안 - 개인의 강력한 표현 : PB(Private Brand) 의상의 방향성 - 의상코디의 함정 피하기 - 비지니스 스타일 연출과 패션 스타일 • 체크리스트에 따른 진단-피드백 - 헤어스타일/액세서리 - 바르게 서는 자세/앉은 자세 • 전체적인 이미지 구축하기 |
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| 서비스 회복(불만응대) 모듈 | 행복에너지 충전법 |
• 스스로 밝은 에너지를 충전하기 • 업무 과중의 상황에서 스스로를 행복하게 만드는 비법 • 행복한 이기주의자로 거듭나 클레임상황을 객관화하기 • 클레임 처리 후 기분 좋은 자신으로 빨리 돌아오는 방법 |
강의/토의 발표/실습 |
| 불만 방지란? |
• 현재 우리의 업무 프로세스 점검 • 고객이 원하는 프로세스 확인 • 고객이 불편해 할 수 있는 요소 분석 • 직원중심의 업무 프로세스와 고객중심의 업무프로세스 • 사전에 대처가 가능한 문제 해결안 모색 • 고객에 입장에서의 업무처리 |
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| 고객불만 발생 |
• 컴플레인 대응 시 직원에게 필요한 필수항목 도출 • 컴플레인 대응의 필수항목에 대한 굿 액션법 발견하기 • 그룹별 결과물 발표를 통한 Cross Peer-feedback • 이럴 땐 이렇게.. |
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